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ServiceNow導入事例（サービスデスク・インシデント・SLA管理）
- 株式会社インテージテクノスフィア様 -
ユーザーからの問合せをServiceNowで一元管理
ヘルプデスク業務の可視化でサービス品質の劇的な向上を実現！
ServiceNow導入支援
ITSMシステム導入・活用支援
・キーワード
ServiceNow導入 / ITSMシステム導入 /
インシデント・SLA・サービスデスク管理 /
Notes連携 / ヘルプデスク効率化
株式会社インテージテクノスフィア様
・事業内容
マーケティングリサーチ業界を牽引するインテージグループにおいてIT事業を担う事業会社。約60年に渡って培ってきたデータ活用ノウハウを駆使し、AI（人工知能）のビジネス適用、ソフトウェア開発・販売、システム運用、維持・管理、データセンター運用、システム構築・運用による業務プロセス改善支援などを展開。
左から、情報システム本部 杉田 様、斎藤 様
※本ページの掲載内容は導入当時の情報となります
背景・課題
グループ全体のヘルプデスクを担当しているが、未対応のまま放置など様々な問題が
インテージテクノスフィア様では、情報システム本部にて、グループ企業である国内15企業、海外9企業の情報インフラ整備・運用を担っており、インテージグループのITインフラに関する問合せ窓口としてヘルプデスク業務を担当している。ユーザーからの問合せおよび作業依頼は、グループウェア製品の「Notes」にある各種申請フォームからヘルプデスク用メーリングリスト宛てにメールで送信される仕組みになっている。このメールでの問合せに電話を加えたヘルプデスクチームへの問合せ件数は年間約2,000件、作業依頼は年間約10,000件にもなり、これらの1次対応を数名で対応する必要があった。
しかし、作業の着手や進捗管理が各担当者の裁量に依存しており、回答に時間がかかったり、未対応のまま放置されるケースが発生していた。また、各担当者のスキルによっても回答内容にばらつきや問題解決までに時間がかかるなど、様々な問題が発生していた。特に、問合せ内容を手動でカテゴリー分けするのに毎日約2時間かかっており、本来時間をかけるべきユーザーへの対応時間が減少していた。
これらの問題を改善し、かつ効率的なヘルプデスク業務を行うことを目的にサービスデスクの新プラットフォームとしてServiceNow導入を決定した。ServiceNowのインシデント管理機能を活用することで現状の課題に対処できることに加えて、操作画面が見やすく操作も直感的に行えるため、ヘルプデスク担当者の教育に負担がかからないことが選定理由となった。
インテージグループでは前述の「Notes」をユーザーが長年利用しており、ユーザーからの問合せ窓口はユーザービリティを考慮して「Notes」を継続利用する方針が決まっていた。そのため今回のプロジェクトの流れとしては、フェーズ１でServiceNowのインシデント管理機能を導入（※）し、フェーズ2でServiceNowとNotesの共存を前提としたヘルプデスクのあるべき姿を策定することになった。それらを実現する提案を数社に依頼し、コムチュアの提案が採用された。（※本ページの掲載内容はフェーズ1完了時点での情報となります）
斎藤様「コムチュアさんの提案を採用した理由は、当社課題への解決策の提案が適切で多くの課題に対する解決策をステップに分け、具体的にわかりやすくご提示いただいたことです。さらに、ServiceNowはもちろんNotesに対する知見も深く、ServiceNowと既存Notes環境の連携に加えて、フェーズ２以降のポータルやナレッジも含めた将来像の提案もいただけたことも大きいですね。」
導入のポイント
ServiceNowでユーザーからの問合せ（インシデント）を一元管理
- ユーザーがNotesで問合せをするとServiceNowにインシデントとして自動登録
- 人事・総務など別部門に関する問合せは、インシデント管理画面から共有先を指定してメール連携
- ヘルプデスク担当がServiceNowからインシデントに回答を入力すると、問合せ元のユーザーにメール返信
- 人事・総務など別部門がServiceNowからのメールに返信するとインシデントに回答内容が自動反映
効率的なインシデント・サービスデスク管理
インシデント可視化
インシデントごとの進捗状況・経過時間を一覧表示して可視化
メール自動振り分け
メールタイトルに含まれる文字列を分析して、インシデントをカテゴリー（担当グループ）に自動振り分け
回答テンプレート
インシデントごとの回答テンプレートを選択すると、回答に必要な項目（ガイド）が表示
詳細なSLA管理
未対応をアラート通知
SLA（優先度・対応期限など）を設定して、対応期限が近づくとアラートをメール通知
レポート機能
レポートで現状分析・改善
問合せ状況の分析やヘルプデスク担当者の対応状況などをレポートで出力して分析が可能
ServiceNow活用支援
トレーニングサービスを受講
コムチュアのServiceNow認定トレーナーによるトレーニングサービスを利用
導入後の効果
ヘルプデスク業務を可視化して問題の早期発見とサービス品質の標準化を支援
問題を早期発見して
クレーム撲滅を推進
ユーザーからの問合せ対応を一元化し、未対応ならアラートを自動通知することで、問題の早期発見・早期対応を実現した。ユーザーからのクレーム撲滅に向けた仕組みを整備できた。
属人化を排除して
サービス品質を標準化
回答テンプレートを利用することで、標準化された対応ができるようになった。また、テンプレートを選択すれば必要事項を入力するだけなので回答時間を短縮できた。
ヘルプデスク管理運用の
業務を効率化
今まで手動で実施していた問合せのカテゴリー分けを、メールタイトルを分析することで自動化することで、カテゴリー分けの作業工数を大幅に削減して業務を効率化できた。
お客様の声・今後の展望
「ServiceNow導入によってクレーム件数を80～90%減少させることができました」
斎藤様「問合せ担当チームのアサイン自動化やインシデントごとのステータスが確認しやすくなったことで、インシデント未対応・対応放置が激減しました。具体的には、以前は月に1～2件は対応遅れのクレームがありましたが、導入後の半年で1～2件程度になり80～90%減少させることができました。SLAが可視化されたことで、ヘルプデスク担当者がより緊張感をもって対応できるようになったと思います。コムチュアさんにはプロジェクトを進めるにあたって、ServiceNow導入の豊富な経験をもとにWBS（プロジェクト全体を俯瞰した作業工程表）を始めとする資料や情報をわかりやすく提供していただき、プロジェクトを円滑に進めることができました。
今後は、ナレッジ機能の有効活用に向けて、ナレッジ作成から公開プロセスをきちんと定義した上で、ナレッジを活用したヘルプデスク担当者の業務効率化につなげていきたいですね。また、レポート機能を活用し、問合せ状況の分析（カテゴリーごとの問合せ件数推移など）やヘルプデスク担当者の対応状況（個人単位の対応件数・対応時間）を把握することで、問合せ件数の減少や解決時間の短縮などヘルプデスクサービスの品質向上を図りたいと考えています。コムチュアさんには、ServiceNowの拡張機能（ナレッジ・ポータルなど）や便利な使い方を今後も提案してもらうことを期待しています。」
「コムチュアさんは、ServiceNowとNotesが共存したヘルプデスクのあるべき姿を提示してくれた」